Soporte Técnico

El soporte técnico es el servicio que va orientado a la resolución de un problema en el uso de los sistemas, este servicio es donde tenemos una mayor demanda y en Evolutecno hemos trabajado durante 7 años en el perfeccionamiento del mismo.

¿Por qué es tan importante?

De qué sirve que tengas al mejor cardiólogo del mundo si cuando lo necesitas siempre está ocupado o en ese momento se encontraba en una convención. Bueno y lo anterior suponiendo que lo tuvieras ya que existen muchos charlatanes que se dicen profesionales y te vienes a dar cuenta de que nunca lo han sido  hasta el momento en que descubres que estas grave debido a un error cometido o a una omisión como producto de su ignorancia.

Lo anterior ilustra bien el caso de por qué es tan importante para nosotros prestar atención en este servicio,  sabemos que el usuario presenta un problema, problema que quizá le impida sacar su nómina o hacer esa factura que para él es tan importante, si nosotros no prestamos atención en ello el día de mañana ese usuario podría estar cambiando  de sistema a otro que si le brinde el soporte que el necesita.

¿Qué hace Evolutecno para diferenciarse de la competencia? 

En Evolutecno sabemos de la importancia del soporte técnico y por tal motivo hemos logrado conformar un equipo multidisciplinario en áreas contables, administrativas, ingeniería e informáticas

En Evolutecno mantenemos una constante capacitación para que nuestro personal se encuentre al día en el uso de los sistemas 

La tecnología es algo muy importante para nosotros

ya que gracias a ella marcamos una clara diferencia contra muchos de nuestros competidores, esto se ve reflejado entre otros muchos aspectos en lo  siguiente:

•           Diferentes medios de soporte, Telefónico, Skype, Remoto y por correo

•           Software para el control de casos, que nos permite tener un historial de nuestros clientes.

•           Empleo de soluciones de contacto que nos permiten tener un mejor acercamiento con nuestros clientes.

•           Nuestra empresa está orientada a ITIL

Lo anterior permite que nuestros tiempos de respuesta sean de 24 horas como máximo.

Aspectos del servicio

Nuestro servicio está basado en función a tiempo no a evento esto es muy importante resaltar ya que puede ser motivo de confusión. Para ilustrar mejo el tema voy a presentar un típico ejemplo:

Un cliente nos ha solicitado de apoyo ya que su sistema en repetidas ocasiones ha dejado de funcionar marcando diversos errores y sin patrón en específico, esto nosotros lo conocemos como error de entorno, el error de entorno para nosotros es ocasionado por la interacción del sistema con algo de su entorno como puede ser el sistema operativo, antivirus, firewall, esquemas de seguridad, suministro de corriente, dispositivos de almacenamiento, controladores, otro software instalado, estado del cableado etc.. Es muy amplio el espectro y tendríamos que realizar un análisis y después ir aislando partes del entorno hasta encontrar el origen.

Vamos una primera vez para hacer el análisis y en función a ello descartamos los aspectos más relevantes, pasamos una factura  por el tiempo invertido en esa visita. Se deja trabajando unos días para revisar que ya no se presente si no se vuelve a presentar el problema quedo resuelto de lo contrario acudimos una segunda ocasión  para aislar otros aspectos y volvemos a pasar otra factura por el tiempo invertido. Es aquí donde recae que cobramos por tiempo no por evento algunas personas podrían pensar que por la primera factura cubrimos todos las vistas hasta que quede resuelto el problema y no es así, nosotros cobramos en función al tiempo invertido.

Horario de servicio

Nuestro horario de oficina es de Lunes a Viernes de 9:00 am a 14:00 pm y de 15:30 pm  a 18:30 pm  

Manejo de tiempo.

El tiempo lo empezamos a contabilizar desde que nuestro asesor entra a las instalaciones del cliente, o entra en contacto con el cliente por teléfono, Skype, teamviewer etc... A diferencia de otros distribuidores que lo comienzan a marcar desde que el asesor sale de sus oficinas y termina hasta que el asesor regresa a sus oficinas.

Nuestra unidad base es la hora por lo tanto cobramos por horas no por fracciones  si un asesor llega y resuelve el problema en 2 minutos al cliente se le cobra la hora no los dos minutos.

Como apoyo a nuestros clientes después de cada hora damos un apoyo de 15 min sin costos esto es si el asesor estuvo 1 hora con 15 min solo cobramos una hora, mas sin en cambio sí estuvo 1 hora con 16 minutos cobraríamos las dos horas.

Todo tiempo invertido fuera de horario de oficina tendrá un costo de un 30% adicional

Para servicio en sitio fuera del estado de Querétaro se cobran viáticos los cuales contemplan transporte, hotel y alimentación. 

Formas de soporte

Modalidad

Descripción

Costo

 
 

Soporte Telefónico

Este servicio contempla sólo asistencia telefónica no mayor a 15 min. Y se realiza dentro del horario de servicio.

Sin Costo

 
 
 

Soporte Remoto

Este servicio incluye Apoyo Telefónico, soporte vía remota, ocupando un equipo exclusivo para realizar el soporte,  en horario de oficina. No contemplan tareas propias de Capacitación e implementación.

$450.00

 
   

Soporte en Sitio

Este servicio se proporciona  en el área de trabajo de la empresa y es realizado en días laborales. No contemplan tareas propias de Capacitación e implementación.

$550.00

 
   

Tipos de Error

 

En Evolutecno tenemos catalogados los problemas de la siguiente forma:

Configuración:            Son todos aquellos errores causados por una mala parametrización en el sistema.

Capacitación: Son errores causados por un inadecuado uso del sistema, que con lleva a una deficiente emisión de información o a errores en la ejecución del sistema.

Entorno:          Son errores producto del medio de trabajo en el cual se desempeñan los sistemas, donde podemos encontrar como focos rojos, los sistemas operativos, antivirus, software diverso, equipos, periféricos, redes, etc. Cabe la pena señalar que este tipo de errores nos representan un mayor tiempo en la resolución de la problemática.

Errores técnicos:        Este tipo de error lo tenemos segmentado en dos grandes grupos.

Errores de sistema: Son el resultado de un daño en las librerías o ejecutables de los sistemas, por otra parte también pueden ser producto de una falta de actualización de los sistemas.

Errores de Base de Datos: Estos por lo general son causados por un deficiente entorno de trabajo, como puede ser una mala calidad en el suministro eléctrico o deficiencias en los medios de comunicación.

Si requieres de soporte en cualquier sistema de la familia de Contpaqi por favor [método de contacto]